פודקאסט מייק אנדרסון חי: לקוחות תיקון התנגשות בחיים האמיתיים אומרים כי התקשורת היא המפתח

שלושה לקוחות שוחחו עם מייק אנדרסון על החוויות האחרונות שלהם - חלקם טובים, חלקם רעים - ומה התעשייה יכולה לעשות טוב יותר.

"בדרך עםמייק אנדרסון- הגשת ייעוץ להתנגשות, "פודקאסט חודשי חי המופעל על ידיחדשות Autobodyב -7 באפריל הוצג ראיון של שלושה לקוחות לתיקוני התנגשות אחרונים על חוויותיהם: מה השתבש, מה הלך נכון ומה הם רוצים שכל בעלי העניין בתעשייה יידעו כדי לשפר את תהליך התביעות לכולם.

הפרק שודר בשידור חי מהילטון מיניאפוליס במינסוטה, שם הלקוחות ידברו גם בסימפוזיון לאומי לחברי קבוצת הביצועים של אנדרסון, כמו גם מבטחים וספקים.

השידור זמין כעת לפי דרישה בערוץ YouTube של Autobody News.

אנדרסון ושריל מתעצבןחברו לקבוצה בייעוץ התנגשות, ראיין שלושה לקוחות:נַחַלממינסוטה,טיםמוויסקונסין ובריאןמפילדלפיה, פנסילווניה.

"אנו נותנים את המיקרופון לאנשים החשובים ביותר בענף שלנו: הלקוחות שלנו," אמר דריגרס והוסיף כי הלקוחות חולקים את סיפוריהם בתקווה ליצור שינוי.

ברוק ובריאן שיתפו סיפורי תיקונים נעלמו בצורה לא טובה, ואילו לטים היה חוויה נהדרת עם החנות שלו.

ברוק אמרה שלושה חודשים לאחר שרכשה את המכונית הראשונה שלה, 2018טויוטהפריוס פרימיום, היא נהגה בזה בסופת שלגים כשהמכונית הסתובבה, פגעה במסילות שמירה ופגעה בשני צידי המכונית בהרחבה.

בריאן, ותיק חיל הים האמריקני, חזר לאחרונה לפילדלפיה כאשר שלואאודיסדאן נפרץ. נראה כי הגנב הניע רכב נוסף מעל המכונית כדי לנפץ את השמשות הקדמיות והאחוריות, פגע במכסה המנוע בתהליך ושבר את החלונות הצדדיים.

טים נהג שלוGMCטנדר סיירה כשהוא פגע באיילים.

בחירת חנות התיקונים

בריאן אמר כי חברת הביטוח שלו המליצה על חנות בסמוך לביתו, חלק מ- MSO לאומי גדול. הוא בחר להשתמש בחנות זו מכיוון שהוא זיהה את השם והוא היה ממוקם בנוחות.

ל- MSO היו שני מיקומים ליד ביתו, אז הוא הלך עם זה עם דירוגים מקוונים מעט גבוהים יותר.

בריאן אמר שהוא השתמש בחנות אחרת בניו ג'רזי בעבר והיה לו חוויה טובה, אז הוא הניח שכל החנויות היו טובות באותה מידה.

במבט לאחור, הוא אמר שזה היה מוזר שחברת הביטוח שלו המליצה על הרשת הלאומית מכיוון שהיא לא תחזיק יתר על המידה לחלקים: "הבנתי אחר כך, מדוע אכפת לי מה חברת הביטוח משלמת עבור החלקים? אני רוצה את החלקים הכי טובים ברכב שלי."

טים אמר שהוא לקח את הטנדר הפגוע שלו לאותה חנות בה הוא משתמש מאז שהיה בן 16 ללא בעיות.

חברת הביטוח של ברוק העניקה לה רשימה של 15 חנויות DRP, אך כולם הוזמנו שישה עד שמונה חודשים. במקום זאת היא הלכה עם חנות שהומלצה על ידי בן משפחה, עם ביקורות של 4.7 כוכבים.

ברוק ובריאן אמרו ששניהם רק בדקו את הביקורות של גוגל.

חווית תביעת ביטוח

ברוק, שהתמודדה עם התאונה הראשונה שלה, אמרה שהיא פחדה להתקשר לחברת הביטוח שלה. אך לאחר שהתקשרה למחלקת התביעות של החברה, היא קיבלה מספר תביעה והצעדים הבאים לקבלת הערכה.

היא אמרה שחברת הביטוח שלה לא ביקשה ממנה להגיש תמונות לתביעה הראשונית, בעוד החנות צילמה תמונות משלה.

טים אמר כי התהליך שלו היה "פשוט וללא כאבים". הוא התקשר לסוכן הביטוח העצמאי שלו, שלקח מידע כלשהו והגיש אותו עבור טים לחברת הביטוח שלו. לאחר מכן הוא התחיל לעבוד עם חנות הבחירה שלו.

בריאן אמר כי היה לו "תקשורת חלקה" עם חברת הביטוח שלו, שביקשה את דו"ח המשטרה והתמונות, אותם שלח בדוא"ל לקישור שסיפק הסוכן איתו דיבר.

דריגרים שאלו אם משהו בתהליך התביעות הלך טוב במיוחד או יכול היה להשתפר.

"הכל הלך נהדר," אמר טים. "התקשורת הייתה נהדרת. זה מראה לחקור חברות ביטוח יכולות לעבור דרך ארוכה."

טים אמר שהוא הרגיש כאילו חברת הביטוח שלו מציבה את ביטחונו במקום הראשון בכך שהוא מאפשר לו לקחת את המשאית לחנות המועדפת עליו.

ברוק אמרה שהיא הייתה רוצה שחברת הביטוח שלה תסביר את התהליך כשביצעה את שיחת הטלפון הראשונה הזו.

בריאן אמר שהוא "הרגיש כמו רק עוד מספר. הם רק שלחו אותי לחנות שהם עשו כי זה מועיל לשורה התחתונה שלהם."

חווית תיקון

ברוק בילתה 20 חודשים בעבודה עם החנות הראשונה בניסיון לתקן את פריוס שלה. היא הורידה אותו לראשונה במארס 2023, והחזירו אותו בפעם האחרונה בנובמבר 2024. זה עדיין לא היה קבוע כראוי; בדיוק נמאס לה לעבוד עם החנות הראשונה ומצאה שנייה.

היא אמרה שההערכה הראשונה ברכב הייתה תמורת 15,000 דולר. בסופו של דבר, זה בלון ל -24,000 דולר.

בזמן שהמתין לחלקים בחזרה הזמנות ועיכובים אחרים ונהג במשאית מבוגרת שאביה השאל אותה, ברוק עדיין מילא תשלומים על המכונית הפגועה.

דריגרס אמרה שהיא ראתה את האומדן הראשון שברוק קיבלה, ואם מישהו בחנות היה מבלה יותר זמן בחקר נהלי התיקון של טויוטה, החוויה של ברוק הייתה טובה בהרבה.

ברוק אמר כי התקשורת עם החנות הייתה "כל כך" בהתחלה. אחרי תשעה עד 10 חודשים, היא נאלצה להיות זו שתפנה לחנות לעדכונים; חברת הביטוח שלה אמרה שהם לא יכולים לעשות דבר מכיוון שלא היה לה הסכם DRP עם החנות.

"היו אלף תירוצים מהחנות - חלקי OEM היו בסדר גבה, ואז הייתה לו משפחה שחלה אז הוא היה הרבה מחוץ לעיר," אמרה.

בריאן אמר כי נראה כי תהליך התיקון בפועל עם החנות שלו הלך כשורה, אך כאשר הרים את מכוניתו, נאמר לו שיש "יכול להיות קצת כוס" כי אי אפשר היה להוציא כל חתיכה, שלדעתו היה סביר.

עם זאת, ברגע שהוא נכנס לרכב, הוא ראה נתחי זכוכית על המושבים. הוא החזיר אותו לחנות והם הציעו לוואן אותה.

בריאן אמר שהוא התווכח על דברים אחרים שלא נראה שנעשה נכון, אבל הוא עזב שם מרגיש חסר אונים.

הוא התקשר לחנות הניו ג'רזי בה השתמש בעבר והסיע את המכונית לשם לבדיקה שלאחר התיאום.

בעל החנות,דין מאסימינישֶׁלמרכז התנגשות Autotech, "מצא את כל מה שלא בסדר בזה," אמר בריאן. מאסימיני העלה מאז סרטון ליוטיוב של ממצאיו.

בריאן התקשר לחברת הביטוח שלו, שניסתה בתחילה להסיט את האחריות בחנות הלאומית של MSO. בריאן אמר שהוא "העביר אותו בחזרה [המבטח שלו] מכיוון שהם התייחסו לחנות זו", והם סוף סוף אפשרו לו להשאיר אותה בחנות של מאסימיני.

המשאית של טים הייתה זקוקה לתיקון פגוש קדמי. הוא אמר כי התקשורת עם חנות הבחירה שלו הייתה נהדרת מההתחלה. הוא קיבל טקסט או שיחת טלפון ממנהל לפחות פעם או פעמיים בשבוע.

היה עיכוב קטן בחלקים - "רק יום -יומיים, שום דבר לא גדול" - והוא החזיר את המשאית לנקות.

"זו הייתה רק חוויה טובה מסביב," אמר טים.

Driggers שאלו מה מתקנים אחרים יכולים ללמוד.

"תקשורת היא המפתח, בין אם טוב או רע," אמר טים. "אתה רוצה לדעת מה קורה עם הרכב שלך."

הוא אמר כי נראה כי חלק מפעילי החנויות שוכחים כיצד הם ירצו להתייחס אליהם כאל לקוח.

"מול לקוחות זה חלק גדול מזה," אמר טים. "הרבה מקומות, כולל חברות ביטוח, צריכים לזכור את זה. אני מרגיש שמתייחסים אלי כאל משפחה [לפי החנות ההיא], וזה משהו שכל החנויות יכולות ללמוד ממנו. אני לא צריך להתקשר אליהם כדי לקבל עדכון; הם פונים אלי כדי לתת עדכון."

אנדרסון שאל כיצד חברי הפאנל מעדיפים ליצור קשר.

טים אמר כי טקסט קל יותר אם הדברים הולכים כשורה, אבל אם יש בעיה, כמו חלק מסודר גב, שיחת טלפון טובה יותר.

ברוק אמרה שהיא תרצה טקסט ראשוני, ואחריו שיחת טלפון כדי להסביר או לענות על שאלות, בעוד שבריאן אמר שהוא מעדיף שיחות טלפון.

אנדרסון ציין כי לכל שלושת תשובות שונות. "עלינו לשאול את הלקוחות מה הם מעדיפים," אמר.

מה השתבש?

אנדרסון סקר את האומדן הראשוני על פריוס של ברוק, שהיה בו שילוב של חלקים חדשים ומשופצים. הוא אמר שהוא מודאג יותר ממה שחסר מההערכה.

החנות השנייה ברוק לקחה את המכונית כדי גם לשים לב למה שלא היה באומדן - נהלי בטיחות.

אנדרסון אמר, למשל, לא היו נהלים לנתק את הסוללה לפני שעבד על המכונית או כדי לחבר אותה מחדש. לא היו נהלי תיקון OEM לבדיקת רכיבים כמו כריות אוויר, חגורות בטיחות וחיישנים.

אנדרסון אמר אנדרסון. "[החנות הראשונה] מקבלת 'F' גדולה בבדיקות בטיחות. הם נכשלו בך ואני כל כך מצטער על זה."

אנדרסון אמר כי צוות ייעוץ ההתנגשות יסתבך בתיקון של ברוק כדי לוודא שהוא סוף סוף נעשה נכון.

אנדרסון אמר כי "היא עדיין מסתובבת ברכב שלא עבר את בדיקת חגורת הבטיחות, הייתה לבדיקת כריות האוויר.

בהתייחסו לסרטון הווידיאו שמסיני ביצע את התיקון באאודי שלו, אמר בריאן כי העבודה מחדש נעשתה בצורה לא טובה, ושקעים ושריטות אחרים לא היו קבועים. גרוע מכך, המכונית הייתה מלאה בזכוכית מנופצת - בתא המטען, המושבים, הקונסולה המרכזית, לוח המחוונים והרצפה - והחנות הראשונה הותירה אותה בחוץ ללא כיסוי מגן, מה שמאפשר לשלג להיכנס דרך השמשה הקדמית החסרה.

בריאן אמר שהזכוכית באוורור ה- HVAC הייתה "הדבר המדאיג ביותר. זה היה מפוצץ שרסי זכוכית אם הייתי מדליק את החום או A/C."

בריאן אמר שהוא התחרט שלא לקח את המכונית לחנות של מאסימיני מלכתחילה, אך הוא חש תחושת הקלה עצומה כשהוא אכן לקח אותה לשם וידע שמאסימיני הולך לעזור.

בסופו של דבר, חברת הביטוח הסתכמה באאודי, שלדברי מאסימיני שהיא הייתה צריכה לעשות במקור.

סקרי CSI

Driggers שאלו את שלושת הלקוחות אם הם קיבלו סקרי CSI כלשהם.

טים אמר שהוא חושב שהוא קיבל אחד מחברת הרכב ההשכרה שלו.

ברוק אמרה שהיא לא קיבלה סקרים.

בריאן אמר שהוא קיבל שניים מהחנות הראשונה, אבל הוא לא חשב שהוא מילא את זה. "זה לא הרגיש שזה הולך לעשות כלום," אמר. במקום זאת, הוא פרסם ביקורות כנות על שתי החנויות בגוגל.

OEM לעומת חלקים לאחר השוק, בדיקות בטיחות

אנדרסון שאל את שלושתם אם הם יודעים לפני טענותיהם מהם חלקי OEM. טים ובריאן אמרו ששניהם ידעו; ברוק לא הייתה כשהחלה לראשונה את תהליך התביעות אך למדה.

"היה לי חשוב להשיג חלקי OEM," אמר טים, מכיוון שהמשאית שלו הייתה רק בת שנה כשהכה באיילים.

"אני בהחלט חושב שצריכים להיות רק חלקי OEM על מכוניות חדשות יותר," אמר ברוק.

בריאן אמר שהוא חש גם חלקי OEM חשובים.

אנדרסון שאל אם בדיקות חגורת בטיחות חשובות לחברי הפאנל.

"לא חשבתי על זה עד עכשיו, אבל כן, זה יהיה חשוב," אמר ברוק.

אנדרסון שאל כיצד חנות צריכה לפנות ללקוח לגבי תשלום מהכיס עבור חלק מאותם נהלי בטיחות או חלקי OEM אם מבטח מסרב.

"היה כנה עם הלקוח במקום לנסות להסתיר את העובדה שאתה לא משתמש בחלקי OEM, ותן למישהו לדעת מה זה יעלה אם הוא כן רוצה לשלם תוספת", אמר בריאן.

"הסביר לי את 'למה'," אמר ברוק. "אם אני הולך לקבל את המכונית עוד 10 או 15 שנה, חשוב שחגורת הבטיחות שלי עובדת, כריות האוויר שלי עובדות."

טים המליץ ​​"תקשורת פתוחה וכנה על הביטוח ואינו מוכן לשלם עבורם. יש לי ילדים שרוכבים מאחור, כך שהבטיחות חשובה לי מאוד."

הפרק הבא של 'בדרך'

אנדרסון אמר כי הפרק הבא של "בדרך עם מייק אנדרסון - המשרת ייעוץ התנגשות" יתקיים בשעה 16:00 ו -12 במאי מדאלאס, טקסס.

הנושא יהיה "כל הדברים שסורקים", המכסים כל דבר, החל ממוצרי OEM לעומת כלי סריקה לאחר השוק והצעדים הדרושים להשלמתם.

הוא גם יתייחס להסכמי תמחור בין יצרני כלים לסריקה לחברות ביטוח.

אנדרסון אמר אנדרסון.

השידור החי יהיה זמין בערוצי המדיה החברתית של Autobody News, כולל פייסבוק, אינסטגרם, X, לינקדאין ויוטיוב, וזמין לפי דרישה ביוטיוב.